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説明の目的

ある素材について、1年ほど前に完工した施主さんからご質問をいただきました。

「ウチに使っているユニットバスの浴槽の素材は、××××なの?ちょっと、質感が違う気がするんだけど・・・・。」

言われてみれば、確かにそうで、改めて、メーカーの「お客様相談室」にTELして、聞いてみました。

すると、「当社の浴槽は、○○技術を使った、△△樹脂を○%使って、4時間焼入れした後、□□□コーティングしたものを、○○△加工したものです。」との回答。

なにを言っているのか、さっぱりわかりません。

「それで、一般的には、××××と言われるものなんですね?」

「いえ、カタログには、そう載ってませんし、××××であるかという質問には、お答えできません。」

「お答えできませんって・・・・、じゃあ、あなたのメーカーのショールームでは、このしち面倒くさい説明を、いちいちお客さんにしてるの?それで、お客さんは理解しているの?」。

「さあ、わかりません。じゃあ、私は、なんて答えれば、よろしいんですか!」と逆ギレされてしまいました。

こりゃダメだ。

と、ショールームのいつものTさんにTELすると、「ええ、××××ですよ。メーカーによって、製造の仕方は違いますけど、一般的には、そうご説明しております。施主様にも、そうお伝えください」、と非常にわかりやすい回答。

「ただ説明をする」のが仕事のお客様相談室と、「わかるように説明をする」のが仕事のショールームとの対応の違いを、実感した出来事でした。







 
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